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工程机械企业:踏踏实实做服务
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经过几十年的发展,中国工程机械制造商逐渐意识到服务的重要性,对其投入大量的资金和精力。各个厂家及代理商纷纷推出4S、5S甚至6S概念。例如代理山河智能挖掘机系列产品的北京鑫浩隆联合科技有限公司最早于2005年推出中国第一家工程机械4S店;此外还有凯斯北京4S店、三一重工广州6S店、三立成都4S店等等。其中影响比较大的是2007年1月8日,柳工首家4S店———四川同创工程机械有限公司的隆重开幕,随之而来的媒体报道也是接连不断。
  其实4S概念并不是什么新鲜事。它早在1998年就由欧洲汽车商引入中国,最初是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势。随后被海尔、联想等中国家电厂商和IT厂商所效仿。中国工程机械的效仿,其实已经是晚了好几年,这其中也有一些不尽成熟的地方。其典型表现为4S的走样。例如,4S店本来是为了促进制造商和代理商的共建,提升渠道综合竞争能力,但实际上代理商之间以及代理商和厂家之间信息并不共享;本来是为了加强渠道布局的科学化,实际上却加强了4S店在当地的垄断,抬升服务和零部件价格。这样,本来是为了提升服务形象,最后却形成了信息封锁和价格垄断。
  值得一提的是,在IT、家电行业,4S店信息封锁和价格垄断的情况得到了很好的克服。除了起步较早,服务比较规范以外,对服务利润的精细化分析也至关重要。即工程机械的厂家和代理商必须首先弄清楚哪些服务项目可以获得利润,以及如何去获得利润,然后才知道该放弃哪些不应该得到的收益,并因为这种放弃而获得更大的收益,真正建立起中国工程机械的服务品牌。
  从国内外汽车市场的销售利润来看,整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应的利润约占20%,而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。因此我国的制造产业在服务市场上还有很大的上升空间,尤其是我国工程机械产业的强势增长,为其后市场带来了巨大的发展潜力。在中国工程机械成本不断提升的压力下,如何向服务要利润,就成为重要任务。
  一般说来,工程机械的服务利润点包括6个方面。首先是零部件销售及更换。这包括制造商对服务代理商或者用户的零部件供应、服务代理商对用户的零部件供应、专业的零部件生产企业对用户的零部件供应。其次是机械维修及保养。包括质量保证期内的免费维护保养和质量保证期外的有偿维修服务。目前行业趋势是从工程机械设备的维修转向定期维护保养。第三是租赁服务。工程机械租赁市场的发展,既可以由机械设备供应商将租赁作为产业链的一部分,直接为用户提供服务,也可以由专业的设备租赁商提供专业服务。第四是提供二手机服务。工程机械的设备通用性很强,零部件之间可以相互更换,二手机械能有效降低企业成本,提高机械使用效率,并增加服务收入。第五是提供信息服务。例如通过计算机网络汇合、分类和公布工程机械生产信息、租赁信息、二手市场信息甚至厂家售后服务价格,一则可以大大减少供需方的交易成本,再则提高厂家信息透明度,便于加强对服务商的价格监管。最后,还应注重对产品、劳务整体解决方案的提供,包括设备安装、调试及交接验收,以及相关配套软硬件系统的配置。
  中国工程机械厂家及代理商在精细计算自己服务利润点的基础上,应当加强信息共享和价格规范体制,建立合理的服务标准,向中国家电产业和IT产业的服务标准靠拢,真正建立用户满意的一条龙服务。具体体现在:
  将代理商纳入厂家的信息系统,厂家随时监控代理商的零部件库存信息和服务客户信息,加强统一信息共享,严格监控价格体系。
  建立快速反应的物流体系,确保服务所需要的零部件能尽快到客户手中。
  厂家和代理商合作,根据企业发展目标和用户实际需求,规划用户服务体系。包括挑选优秀的服务人员,从服务技术和服务礼仪两方面进行系统培训和严格考核;将服务流程标准化、透明化;设计多种服务套餐,以供用户选择,尤其是要解决超出三包用户的后顾之忧;设立服务呼叫中心,确保用户在需要的时候能够及时找到最合适的人;建立租赁、替换等应急措施。尽量保证在机械维修期间,用户有可供替代的零部件或者其他替代机械,来使得生产保持连续性。
  只有对服务的利润点进行精细分析,踏踏实实做好每一个基础环节,中国工程机械才可能真正建立起服务品牌,挖掘利润空间,降低成本,在未来的激烈竞争中,做大做强。


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